Breng jouw customer journey in kaart!
Als bedrijf is het werven van klanten één van jouw hoogste prioriteiten. Zonder klanten is er namelijk geen werk. Het is daarom belangrijk dat potentiële klanten kiezen voor jouw bedrijf, maar hoe kiezen ze voor jouw bedrijf? Welke reis leggen zij af voor ze die keuze maken? Dit kun je in kaart brengen door middel van een customer journey.
Wat is een customer journey?
De customer journey is een visueel gemaakte reis die potentiële klanten afleggen voordat ze overgaan tot bijvoorbeeld een aankoop. Ook is het de som van alle ervaringen die potentiële klanten hebben met jouw organisatie of merk. De customer journey laat zien wat jouw klanten zien, denken, doen en voelen op verschillende contactmomenten.
Naast het in kaart brengen van de klantenreis, draagt de customer journey ook bij aan het verzamelen van informatie, zoals:
– inzichten over wat jouw potentiële klant zoekt en nodig heeft
– de belangrijkste momenten om je product aan te bieden
– de verwachting van je klant.
Wanneer je deze informatie hebt verzameld, kun je onzekerheden en knelpunten wegnemen, kansen benutten en zo de beleving van de klant te verbeteren en monitoren. Zorg er wel voor dat je goed voor ogen hebt wie jouw klant is. Dit kun je doen door gebruik te maken van een persona.
De verschillende fases
De customer journey kent vijf verschillende fases. De eerste drie fases zijn bewustwording, overweging en aankoop. Deze fases zijn onderdeel van de sales funnel. De laatste twee zijn service en loyaliteit en zijn deel van de service funnel.
Fase 1: Bewustwording
Dit is de beginfase. In deze fase horen de potentiële klanten over jouw merk of bedrijf, maar doen zij nog niets met de informatie. Ze zijn dus passief. Klanten zijn nog niet echt geïnteresseerd in wat jij te bieden hebt als bedrijf. In deze fase probeer je de klanten aan te zetten om een actieve houding aan te nemen. Dit kun je doen door bijvoorbeeld gebruik te maken van advertenties op social media, PR, storytelling, maar ook mond-tot-mond reclame van jouw bestaande klanten.
Fase 2: Overweging
Dit kopje zegt het eigenlijk al, in deze fase overweegt de klant een keuze. Koopt de klant jouw product of dat van de concurrent? Jouw potentiële klant heeft inmiddels al kennis opgedaan over jouw product en geprobeerd zich hier verder in te verdiepen. Je moet er nu dus voor zorgen dat de klant niet afhaakt. Ideale middelen om te gebruiken in deze fase zijn Search Engine Optimization (SEO), Search Engine Advertising (SEA), maar je kunt natuurlijk ook doen aan retargeting via social media.
Fase 3: Aankoop
In deze fase is het belangrijk dat het aankoopproces snel, makkelijk en goed verloopt. Dit kan in een fysieke winkel, maar het kan natuurlijk ook in een webshop! Wanneer potentiële klanten te veel problemen ervaren met het bestelproces, haken zij af. Denk aan een niet werkende webshop of onvriendelijk personeel in een winkel. Dit kun je oplossen door middel van een call-to-action op jouw website of door ervoor te zorgen dat alle medewerkers op één lijn zitten qua klantvriendelijkheid.
Fase 4: Service
Tegenwoordig stopt het voor bedrijven niet bij de verkoop van een product of dienst. Het draait allemaal om de acties die het bedrijf na de koop onderneemt. Die blijven namelijk eerder hangen bij de klant dan bijvoorbeeld jouw mooie Facebook post over het product dat je verkoopt. In deze fase kun je overwegen om actief aan webcare of community management te doen. Zo kun je snel klachten afhandelen en reageren op positieve ervaringen van klanten.
Fase 5: Loyaliteit
In de laatste fase draait alles om het binden van jouw klanten. Je kunt klanten binden door middel van een nieuwsbrief of het gebruik van verschillende sociale media. Door klanten te binden zullen zij de overwegingsfase sneller overslaan. Als klanten al een positieve ervaring hebben gehad met jouw bedrijf, zullen zij hierdoor sneller voor jou kiezen. Daarnaast kan klantenbinding ook weer leiden tot mond-tot-mond reclame en begint de customer journey weer opnieuw.
Je kunt dus de beleving van je klant in kaart brengen, door middel van een customer journey. Zo zie je gemakkelijk waar de klant afhaakt en kan je waar nodig bijsturen. Voorkomen dat een klant afhaakt of extra touchpoints creëren op social media? Neem dan contact met ons op!😊
